Kvartanir frá viðskiptavinum þjöppu eru aðallega vegna bilana í þjónustu fyrirtækja eða sölumanna.Þegar þjónustubilun á sér stað geta mismunandi viðskiptavinir brugðist öðruvísi við.Hvað viðbrögð viðskiptavinarins varðar og hversu mikil viðbrögðin eru, þá er það nátengt eftirfarandi þremur þáttum: hversu líkamlegt meiðsli er, hversu andlegt meiðsli er og hversu efnahagslegt tap er.Það þarf ekki að útskýra of mikið um þetta.Hvað sem því líður, mun þjónustubrestur óhjákvæmilega leiða til tilfinningalegra og hegðunarlegra viðbragða viðskiptavina og upp frá því munu viðskiptavinir byrja að kvarta.
Samkvæmt hugsanlegum viðbrögðum viðskiptavinarins við þjónustubilun þjöppufyrirtækisins má skipta viðskiptavinunum í fjóra flokka: týpuna sem játaði sig sjálf, rökstudda og kvartaða týpan, tilfinningalega reið týpan og kvartaða týpan.
Talandi um þetta, þú munt vita hversu alvarlegar afleiðingar þjónustubilunar eru: Í fyrsta lagi gera viðskiptavinir vörumerkjabreytingar og „skipta um starf“;í öðru lagi, þó viðskiptavinir „breyti ekki um starf“, minnkar vörumerkjahollustu þeirra;Orð til munns dreifist víða... Þess vegna ættu sölumenn ekki að „sparka boltanum“ eða forðast það eins og pláguna í ljósi kvartana viðskiptavina.Ef viðskiptavinir kvarta yfir því að ekki sé brugðist við þeim á réttum tíma mun það mynda „neikvætt orðatiltæki“.Að öðrum kosti getur sú góða ímynd sem fyrirtækið hefur eytt mánuðum eða jafnvel árum í að byggja upp eyðilagt vegna ábyrgðarlauss sölufólks.
Sumar rannsóknir hafa sýnt að þegar fyrirtæki gerir þjónustuvillu er ánægja viðskiptavina sem fá tímanlega og skilvirk úrræði meiri en viðskiptavina sem hafa ekki lent í þjónustuvillu, sem er nákvæmlega „engin barátta, engin kynni“.Bandaríska neytendastofan (TARP) hefur einnig komist að því með rannsóknum að: í magninnkaupum er endurkaupahlutfall viðskiptavina sem hafa ekki gagnrýnt 9%, endurkaupahlutfall viðskiptavina með óleyst kvörtun er 19% og endurkaupahlutfall viðskiptavina. með leystum kvörtunum er 54%.Viðskiptavinir sem hafa fengið lausn á kvörtunum á fljótlegan og skilvirkan hátt eru með endurkaupahlutfall allt að 82%.
Þegar viðskiptavinir eru óánægðir og kvarta, mega þeir ekki „skipta um vinnu strax“, heldur munu þeir smám saman minnka ósjálfstæði sitt af fyrirtækinu, eða verða „tíðir viðskiptavinir“ og verða einstaka kaupendur, vegna þess að ekki er hægt að skipta um vörur (eða þjónustu) fyrirtækisins, og áframhaldandi kaup þeirra eru bara fyrir Skilja brýna þörf.Slíkir viðskiptavinir geta allt eins verið kallaðir „að hluta „vinnu-hoppandi“ viðskiptavinir“, en ef ekki er hægt að leysa úr þeim í tæka tíð verða slíkir viðskiptavinir „eldaðar endur“ og fljúga í burtu fyrr eða síðar, svo framarlega sem þeir hafa rétt tækifæri.
Pósttími: 12. apríl 2023
